我刚接触互联网的时候,判断一个网站或者一个事物的好坏与否一般都是通过直观感受他“这个网站做的很漂亮肯定很棒,这个网站界面太单调了,怪不得做不起来。”这应该就是事物表象与本质之间衡量点的一个案例缩影。

我仍然能看到很多朋友通过表象来评判一个网站或项目。

我一直都没有找到一个好的案例或者现成观点,来佐证我一直以来的对于表象与本质的看法,前几天我终究还是偶然看到了一篇:“马化腾:产品经理每个月必须关注100个用户博客”,原文大家可以自行百度下,对于产品经理来说还是非常有帮助的,但是这又不仅仅适用于产品经理,而是适用于所有人,如果表现与本质都分不清,又有什么能够支撑你去创业、运营项目。

腾讯CDC的《在你身边为你设计》和《人人都是产品经理》这两本书我都有读过,对于腾讯的产品开发功能确实没有话说,否则腾讯游戏也不会山寨也会这么成功(腾讯游戏的成功不是山寨出来的

在“马化腾:产品经理每个月必须关注100个用户博客”中的ATM机的案例分析很有杀伤力,其中所阐述的“显性特征”正是与我的“表象”不谋而合,拿出来分享下。

如果让你去运营ATM机,你会首先想到什么?

菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞……

这些特性,叫显性特性。

如果你没看出以上的看法有什么问题,说明你根本不了解ATM机这个行业。同理,如果你只看到了一个网站优秀的美工,展示在你面前的功能,说明你不了解这个网站运营的核心本质,即下文中的隐形特征。

 一台ATM机里要放20万现金。也就是说,如果一个银行提供100台ATM机,那么他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,同时也分流了公司的核心资源。
因此,如何统计数据同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

一台ATM机,服务的全流程是什么?
作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,查卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。
作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:
现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。
这时,回到更重要的问题:战略问题。
银行为什么要提供ATM机的服务?
第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。
因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。
这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要按照数据了解,这个服务点的设置,是否有足够的客流,是否达到战略要求。该增加服务,还是裁撤这个网点。
因此,我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机,正常运转的背后,有7个以上岗位,在保证它的持续稳定服务。

以上的ATM机的案例我觉得已经非常具有代表性了,无论在生活中还是在互联网中的各种项目里,总能过通过事物的表象与内在把人区分开来,经常这两种层面的人很少能聊到一块去,只看到隐形特征的人觉得他的想法简直是天才,看本质的人只能呵呵一笑。

用冰山一角来形容这两者的关联真的是再恰当不过了

事物的表象与本质

未完。

 

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